Badania klientów

book-fair-678260__180Dla sprzedawców rozpoczął się najgorętszy okres w roku, w którym setki klientów przewiną się przez sklepy w poszukiwaniu poświątecznych wyprzedaży. Wykorzystując zakupowe szaleństwo firma International Service Check postanowiła sprawdzić jak sklepy jubilerskie przygotowane są do obsługi swoich klientów.  International Service Check to międzynarodowa firma badawcza zajmująca się pomiarem jakości obsługi metodą Mystery Shopping. Kilka razy w roku firma przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania w najróżniejszych branżach starając się wskazać mocne i słabe strony badanych podmiotów.  W październiku 2008 roku tajemniczy klienci odwiedzili najbardziej znane w Polsce sieci jubilerskie. Wśród nich znalazły się firmy, które w ofercie posiadają biżuterię i zegarki – Apart, Kobe, Sezam, W.Kruk, W.Śliwiński, Yes oraz firmy, których sprzedaż nastawiona jest głównie na zegarki, jak Swiss oraz Time-Trend.  Wizyty testowe przeprowadzono w 32 punktach w dużych i średnich miastach na terenie całej Polski. Dobierane były one tak, aby w miarę możliwości w jednej lokalizacji (lub w pobliżu) znalazły się 2 placówki konkurencyjnych firm, przy czym każdy ze sklepów został odwiedzony przez innego klienta testowego. Badania trwały od 8 do 15 października 2008 roku.

Punkty sprzedaży

book-fair-678358__180Wszystkie badane sieci posiadają znacznie więcej placówek niż te, które zostały zbadane i aby uzyskać bardziej szczegółowy przegląd sytuacji należałoby dla każdego punktu przeprowadzić więcej badań w dłuższym okresie czasu. Jednocześnie prezentowane wyniki mogą stanowić doskonałą podstawę dla dalszych badań.  Jak w większości tego typu badań klienci testowi zostali na koniec poproszeni o wyrażenie swojej osobistej opinii o odwiedzanym punkcie. Pytania te nie miały wpływu na punktację, ale wzbogaciły obraz badanych sieci. Ciekawe jest to, że pomimo wielu zastrzeżeń, szczególnie co do wysiłków personelu w kwestii jakości obsługi oraz budowania lojalności, klienci aż w 65,6 proc. przypadków poleciliby innym odwiedziny w wizytowanym przez siebie sklepie. Jednocześnie jednak niewiele ponad połowa z nich (53,1 proc.) stwierdziła, że sprzedawca przekonał ich do dokonania zakupu. Zaledwie 31,3 proc. uznało, że jakość obsługi była zdecydowanie lepsza niż w innych znanych im punktach renomowanych marek. Z drugiej strony 15,6 proc. stwierdziło, że była ona zdecydowanie gorsza. Czy oznacza to, że większość salonów trzyma podobny poziom? Czy jest to poziom wystarczająco wysoki? Na te pytania nie ma jednoznacznej odpowiedzi, ponieważ opinie klientów testowych bywały skrajne. Od nadzwyczaj pozytywnych:  – Muszę powiedzieć, że sklep ten przywrócił moją wiarę w jakość obsługi sprzedawców dóbr luksusowych. Polecam ten sklep i myślę, że kiedykolwiek będę musiał coś kupić – zakupię właśnie tam.  Do bardzo krytycznych:  – Gdyby jednak nie to, że miałam przekonać się o jakości obsługi w tym sklepie wyszłabym z niego po pierwszych czterech minutach obecności w nim, kiedy nikt nie wykazał zainteresowania moją osobą.  Reasumując zdecydowanie najmocniejszą stroną badanych placówek okazał się ich wygląd. Sklepy uzyskały 92,7 proc. możliwych do zdobycia punktów, a szczególnie wysoko oceniona została prezentacja towaru (96,3 proc.). Mieszane uczucia budziły u klientów testowych: obsługa – 65,2 proc. i budowanie lojalności klienta – 55,3 proc. Wszystko razem dało średnią 71 proc. z możliwych do zdobycia punktów.