Konsultanci

entrepreneur-696959__180Konsultanci mają wbrew pozorom sporo możliwości manewru, choć oczywiście sporo zależy od ich aktywności i wyników wcześniejszych elementów rozmowy sprzedażowej.  Nie najgorzej wypadła ocena starań konsultantów, by podtrzymywać rozmowę poprzez wyrażanie swoich opinii oraz zachwalanie wyboru dokonanego przez klienta. 68,8 proc. badających potwierdziło takie zachowanie pracowników, np.:  – Gdy zdecydowałam się na bransoletkę, mój wybór został pochwalony i byłam zapewniona o jego trafności.  Jednak znacznie gorzej wypadło operowanie przez konsultantów dostępnymi wizytówkami czy też jakąkolwiek inną formą pozostawiania w rękach klienta danych wybranego produktu i sklepu (tylko 12,5 proc. z nich je wręczyło) oraz katalogami produktów (zostały zaoferowane w 25 proc. przypadków). Jednakże ci klienci, którzy je otrzymali, wyraźnie podkreślali ten fakt w swoich sprawozdaniach:  – Pracownik napisał mi na kartce nazwę zegarka, numer referencyjny i cenę oraz dał pieczątkę wraz z numerem telefonu do Salonu oraz komórką do siebie, tak abym jak już się zdecyduję, mógł zadzwonić i odłożyć zegarek, aby nikt inny mi go nie wykupił.  Klienci testowi docenili też fakt, iż sprzedawcy w 75 proc. przypadków wyraźnie podziękowali im za wizytę (pomimo tego, że ostatecznie nie dokonali zakupu) albo zostali zaproszeni do ponownej wizyty (chociaż tu odsetek pozytywnych odpowiedzi był niższy – 62,5 proc.).  W tej kategorii dało się zauważyć dużą rozbieżność w zachowaniach pracowników. Potrafili zachować się bardzo profesjonalnie w danym aspekcie, w innym natomiast dawali przysłowiowej plamy, na przykład zapominając zaproponować katalog czy wizytówki.  Ogólna ocena budowania lojalności klienta wyniosła 55,3 proc. Najwyższą notę uzyskał salon W.Śliwiński – Łódź, Manufaktura. Pozostałe nie osiągnęły pułapu 90 proc., choć najbliżej były trzy salony: Apart – Wrocław, Pasaż Grunwaldzki, Sezam – Myślenice, Reja oraz Time-Trend – Poznań, Stary Browar z wynikiem 89,5 proc. Najlepszy indywidualny wynik osiągnęła najmniejsza z badanych sieci – Sezam, 75 proc., następnie Apart – 73,7 proc. oraz W.Śliwiński – 69,7 proc.  Podsumowanie  Należy pamiętać, że przedstawione powyżej wyniki nie stanowią obrazu całości, a jedynie zarys.